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Modelo Web de Post-Venta
En
InverSell.com
estamos concientes de que una vez que usted determinó
efectivamente las necesidades de sus clientes, definió
el satisfactor adecuado –producto o servicio– en función
de las mismas, desarrolló una estrategia de comunicación
y finalmente consiguió efectuar la venta, su tarea
no terminó, sino que en realidad, está comenzando.
Una de las claves de los nuevos mercados, donde los clientes
selectivos deciden en forma más dinámica, radica
en construir y fortalecer una relación con los mismos.
Es decir, usted deberá centrarse en la etapa
posterior a la venta. Allí es donde Internet
facilita su tarea, brindándole un nuevo mundo de posibilidades.
Sin importar el producto o servicio
que usted comercialice, es posible utilizar Internet como
un medio efectivo de brindar servicios a los clientes –un
consumidor, un inversionista, un socio estratégico–
una vez que éstos adquirieron los productos o servicios.
Esto le permitirá fortalecer el vínculo
con sus clientes, fidelizándolos, y motivándolos
a efectuar una nueva compra.
En
InverSell.com hemos comrpobado que las ventajas
de usar su sitio web para brindar soporte post venta a clientes
radican en la ampliación del horario de atención
que ofrece Internet y la posibilidad de que el cliente encuentre
en forma autoasistida información relacionada con su
consulta a través de preguntas frecuentes, soluciones
a problemas más comunes, instrucciones para cambio
de partes, limpieza, uso, etc., y evitar así la necesidad
de ser atendido en forma personalizada. Una ventaja adicional
del uso de Internet para ofrecer soporte, es el uso inteligente
de la información que se posee del usuario, pudiendo
efectuar un seguimiento efectivo de las acciones de él
en su sitio. Por ejemplo, si usted notara que un cliente se
ha conectado a su sitio 5 veces seguidas en los últimos
dos días para consultar una misma sección sobre
la conexión eléctrica del producto
que usted vende, podría deducir que tiene algún
inconveniente y enviarle un mensaje para que se contacte con
su servicio técnico.
Aplicaciones
de servicio Post Venta
En InverSell.com recomendamos
estos seis modos de utilizar Internet para brindar servicios
de post venta son:
Ofrecer manuales
de uso, instructivos, consejos, preguntas
frecuentes y sus respuestas. Si su empresa vende
productos que requieren del ensamble final por parte del cliente,
como por ejemplo un escritorio o mesa, podría colocar
en su sitio un instructivo detallado que incluya imágenes
o video que guíen al usuario paso a paso para concluir
el montaje exitoso. Aproveche Internet para ofrecer soporte
para todos aquellos procesos donde las imágenes sean
importantes en la explicación.
Publicar información
complementaria acerca del uso de sus productos o
servicios. Por ejemplo, si usted vende productos enlatados,
podría proveer al comprador de recetas para preparar
con sus productos. También podría ofrecer información
de los componentes de los productos, valor calórico,
vitaminas, etc.
Brindar soporte
y asesoramiento gratuito a través
de correo electrónico. Como servicio adicional a la
venta de sus productos para bebés, podría ofrecer
el asesoramiento gratuito de pediatras especializados, a través
de correo electrónico. De esta forma, los padres podrían
evacuar sus dudas a cualquier hora del día.
Entrenar y capacitar
en forma interactiva. Si usted comercializa productos para
la decoración del hogar, podría ofrecer cursos
semanales gratuitos por Internet para sus clientes, donde
se brindaran técnicas y consejos estéticos del
uso de sus productos.
Mostrar opiniones
y comentarios de clientes satisfechos. Si
usted posee una empresa de turismo, podría poner en
su sitio los comentarios de clientes que hayan efectuado las
travesías, con consejos, anécdotas, fotos, etc.
que lo harán más atractivo para otras personas.
Ofrecer participación a
través de foros de discusión de
la industria. Si usted comercializa videocasettes, podría
colocar en su sitio web un espacio de discusión para
que los fanáticos del cine opinaran acerca de las últimas
películas y votaran las que prefieren.
Su sitio web puede ser un mecanismo
adicional para contactarse con el departamento de
soporte que ya tiene su empresa. Al brindar soporte
a través de Internet, usted puede ampliar los horarios
de atención, reducir la demora en atender, ofrecer
servicios adicionales como adjuntar un instructivo o fotos,
etc. La información colocada en esta área y
las respuestas a las inquietudes de los clientes pueden ser
canalizadas por el mismo departamento de soporte de su compañía.
Consejos
de InverSell.com
Usar Internet
para brindar servicios de post-venta puede ser muy útil
para fidelizar al cliente. Si usted puede cubrir las necesidades
adicionales de su cliente a través de servicios ofrecidos
en Internet, estará por un lado estableciendo un valioso
canal de comunicación que le permitirá ganar
un cliente fiel, y a la vez reduciendo los costos actuales
de soporte post venta.
Al igual que un sitio web presencial,
en este tipo de proyectos es recomendable crear atractores
que generen accesos al sitio y que fidelicen la relación
de los usuarios con la empresa. Un excelente método
para que sus actuales clientes conozcan este servicio ofrecido,
es comunicarles la existencia en el momento de concretar la
venta.
Recuerde colocar su dirección
electrónica en notas, facturas, manuales de
uso, certificados de garantía, contratos, cartas, etc.
De esta forma, sus clientes potenciales o sus clientes actuales,
reconocerán el interés de la empresa en relacionarse
con ellos y ofrecer mejores servicios.
No descarte la posibilidad, simple
pero poderosa, de brindar servicios post-venta por
correo electrónico. Analice qué procesos automáticos
o semiautomáticos podrían desarrollarse
para enviar un mensaje a sus clientes luego de determinado
plazo para informar acerca de determinadas situaciones. Por
ejemplo, su asesor en seguros podría avisarle que está
por vencer su póliza o bien un mensaje que le advierta
que en pocos días comenzará un curso de capacitación
acerca de un tema de su interés.
Logre
que su cliente vuelva
En InverSell.com
creemos que una de las razones más importantes para
brindar servicios post venta en línea es hacer que
su cliente deba retornar al sitio con regularidad para obtener
más información. De este modo, usted podrá
informarlo de novedades, productos, cambios, promociones.
Y además obtener más información
sobre sus clientes y su nivel de satisfacción. Un buen
sitio de servicios post venta puede convertirse en la clave
para vender más. Para lograr que su cliente lo visite,
debe invertir tiempo y esfuerzo en desarrollar contenidos
lo más atractivos y útiles para sus clientes,
y aprender constantemente qué es lo que necesitan y
buscan.
Evolución
del Modelo
Pre
venta
Si el área de soporte y servicios
post venta de su sitio web está bien implementada
y completa, se puede convertir en un atractor para motivar
a clientes potenciales a definir su compra. Es decir, si el
material puesto es interesante, útil
y completo, puede causar visitas por parte
de otras personas que se interesen por sus productos y terminen
por comprarle a usted. Por ejemplo, si comercializa productos
para la decoración del hogar y ofrece cursos semanales
gratuitos por Internet para sus clientes, donde se brindan
técnicas y consejos estéticos del uso de sus
productos, podría también permitir que cualquier
persona interesada se sume a los cursos, atrayendo de este
modo a compradores potenciales.
Comunidades
En determinados casos usted podría convertir a su sitio
web de post venta en un medio de comunicación entre
personas interesadas en determinado tema. Por ejemplo, si
usted comercializa aviones de juguete para niños, podría
ofrecer medios para que los fanáticos de este pasatiempo
pudieran comunicarse entre ellos, conversar (chat), debatir
temas, compartir consejos, poner avisos clasificados de venta
de usados, etc. Usted logrará así que esta comunidad
de usuarios se conecte regularmente a su sitio para participar.
De esta forma, los usuarios pueden
intercomunicarse y usted puede usar este vínculo para
informar acerca de cambios de productos, novedades, promociones,
etc. a todos los usuarios que habitualmente se contactan.
Consideraciones
Tecnológicas
Existen varios niveles de implementación
de servicios post-venta a través de Internet. Para
comenzar, puede desarrollar un sitio web en el que ponga todo
tipo de información relevante y medios para contactarse
con usted. En este caso sólo necesitará contratar
un alojamiento de información con algún proveedor
de Servicios de Internet.
Una segunda instancia podría
incluir interacción con su sistema de ventas y cuentas
corriente, que permitan reconocer la identidad del usuario,
y la historia de las compras realizadas a la compañía
con el fin de ofrecerle una atención integral y más
personalizada. En este tipo de desarrollo se requiere una
mayor inversión en equipo y una conexión dedicada
a Internet.
Ejemplos
de aplicación
La tarjeta de crédito Visa
Argentina brinda en su sitio en Internet (http://www.visa.com.ar)
información para su socios cerca de los consumos de
sus tarjetas, incluso aquellas compras realizadas muy recientemente.
Note que para Visa, el hecho que el cliente acceda a la web
para estar informado le ha permitido ahorrar en sus costos
de estructura de soporte de clientes, además de utilizar
la tecnología de Internet para ofrecer sus servicios
más eficientemente.
Correo Uruguay:
(http://www.correo.com.uy). Esta
entidad, abocada tradicionalmente al transporte y distribución
de correspondencia postal, al ver su mercado amenazado por
Internet, porque el correo electrónico puede reemplazar
el envío de cartas postales, creó un servicio
sumamente interesante que actúa de nexo entre el mundo
virtual de la Internet y el físico de las entregas
postales. Este servicio denominado CorreoNet
permite, previo pago con tarjeta de crédito de una
suma muy accesible, ingresar un texto a través de Internet
que el Correo imprime, pone en sobre y envía a cualquier
parte del mundo.
La
Campagnola: (http://www.lacampagnola.com)
A través de su sitio web, la empresa de productos alimenticios,
ofrece un servicio de recetas de cocina a la comunidad. Este
servicio actúa de atractor ya que ofrece diferentes
opciones culinarias para postres, platos principales y entradas,
que pueden ser realizados con sus productos.
Siderar: (http://www.siderar.com.ar)
Esta empresa metalúrgica ofrece en su sitio información
para sus clientes a través de una red de acceso protegido
(extranet), bautizada BIT.
A través de esta conexión, los clientes pueden
realizar compras, revisar el estado de sus pedidos, etc. Y
además, como servicio adicional, efectuar compras de
remanentes de producción, que a Siderar le sería
mucho más dificultoso promocionar y vender por otro
medio.
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